Una iniciativa de Usolab,Facebook como canal bancario
12 Septiembre 2008 – 13:46
Christophe Langlois en su página en facebook: Visible Banking nos propone como tema de debate la importancia para los bancos de “estar” en facebook o no.
La sensación de deja vu es inevitable -no ha pasado tanto desde las sesudas discusiones acerca de si tal o cual negocio debería tener una página web-, sin embargo, las cosas han cambiado. Ya ningún profesional de gestión de productos o marketing desprecian de antemano nada de lo que se mueve en la red. Para algunos , de hecho, el aprendizaje con la web 1.0 fue demasiado costoso.
Tim Collins de Wells Fargo sencillamente razona que si un Banco ha de estar donde sus clientes estén, entonces los bancos que no “abran una sucursal” en facebook podrían quedar en evidencia.
Otro de los participantes, de nombre Thirugnanasambandan Singaravela, señala algunas de las experiencias pioneras en esta red social para decantarse abiertamente por la inevitabilidad para los bancos de considerar facebook como un canal indispensable dado sus evidentes beneficios y bajo coste.
Pero no es sino el tercero en participar, Ben Knieff, quien coloca los puntos sobre las ies. En realidad invertir o no invertir en posicionarse en facebook para un Banco no es muy diferente a la decisión de abrir un nuevo local de atención al cliente o desarrollar un canal publicitario X.
¿Está el cliente target en facebook?, ¿cuales de de estos potenciales clientes realmente tendrían interés de interactuar con el banco a través de este medio?, ¿qué nivel de atención y servicio se ha de dar a través del canal para ser efectivo?.
El ponente reconoce que no es fácil calcular el ROI de una inversión de este tipo -de seguro por la escasez de precedentes- pero apunta que tampoco es imposible. Lo que si resulta de todo fácil es darse cuenta que cierto grupo social (que el elige identificar con la “generación Y”) no es tan accesible a través de ningún canal como lo es a través de la web 2.0 y sus paradigmas.
A ningún banco se le ocurriría abrir una sucursal y no ponerle el rótulo, o ahorrarse el mobiliario y aprovechar una mesa vieja que andaba por allí y unas sillas (de las más baratas) compradas en las rebajas de IKEA.
¿Quíen entraría allí?
De la misma manera no ha de caerse en el error de probar con facebook -o con prácticamente cualquier otra iniciativa web 2.0- bajo un enfoque de mínimos. Estar por estar en facebook puede ser barato (con medio día de trabajo de algún geek de la plantilla cada tres o cuatro meses ya habría suficiente), pero ofrecer una cartera de productos adaptada al medio u ofrecer el nivel de interactividad que requerido, por sólo nombrar dos aspectos, no es de importáncia baladí.
En fin, si, en facebook, cómo no, pero como Dios manda o nada.
